Аутсорсинг (outsourcing) – это организационное решение, передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия. Сторонний подрядчик выполняющий эти функции, называется аутсорсером. Это может быть как отдельный человек, так и целая организация.
Относительно территории заказчика аутсорсинг может быть внутренним и внешним.
Внешним аутсорсингом является оказание услуг на территории поставщика с использованием его инфраструктуры и персонала. Внутренний аутсорсинг – это оказание заказчику услуг на его территории. Вид аутсорсинга выбирается в зависимости от потребностей заказчика. Первый и самый распространенный вид внутреннего аутсорсинга – предоставление выделенных ресурсов на территории заказчика. В этом случае компания-поставщик выступает в роли «кадрового агентства», предоставляя свой квалифицированный персонал на определенное время для выполнения некоторых функций заказчика. Управление персоналом осуществляет сам заказчик, он же несет ответственность за результат деятельности персонала. В ответственность поставщика услуг входит обеспечение заказчика персоналом нужного уровня квалификации и своевременная замена его в случае необходимости.
Особо надо отметить функциональный аутсорсинг. Он заключается в проработке по желанию заказчика методологической базы по управлению ИТ-процессами, формализации их и выполнению определенных функций поддержки ИТ-структуры заказчика, например поддержка программного обеспечения на рабочих местах пользователей. При этом четко оговариваются критерии работы поставщика: скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах заказчика. То есть вся передаваемая на аутсорсинг деятельность делится на функции с определенными критериями их выполнения, и эти функции передаются компании-поставщику. И здесь неизбежно возникновение моментов, связанных с предоставлением консультаций, поскольку развитие любых новых проектов у заказчика, как правило, связано с консультациями со стороны служб эксплуатации, т. е. анализом состояния системы и вариантов ее развития.
Внутренний аутсорсинг позволяет решать проблемы, связанные с географией клиента. Иногда клиенту требуется расширить бизнес в регионах, а управление удаленными офисами – задача с точки зрения ИТ довольно трудоемкая: это и подбор кадров, и надзор за ними. Компания поставщик услуг, имеющая либо широкую филиальную сеть, либо сеть субподрядчиков, имеет возможность решать эти вопросы клиента путем внутреннего аутсорсинга. Это обслуживание практически любого компьютерного оборудования и предоставление ИТ-персонала. В зависимости от наличия выделенного канала связи эта проблема может быть решена и с помощью внешнего аутсорсинга через организацию централизованного серверного центра на территории провайдера, ресурсы которого эксплуатируются филиалами в разделяемом режиме посредством удаленного доступа. Технологической площадкой при оказании внешних ИТ-услуг чаще всего выступает мощный data-центр, подключенный к высокоскоростным каналам Internet, оснащенный самыми совершенными средствами физической и информационной защиты, системами климат-контроля и пожаротушения, бесперебойным электропитанием, высокопроизводительным оборудованием и программным обеспечением.
Аутсорсинг дает также возможность привлечь сотрудников заказчика, обслуживавших ранее выполнение делегированной аутсорсеру функции, которые хорошо знают специфику своей компании. Кроме того, чрезвычайно важно усиление концентрации внутрикорпоративного внимания на основных целях компании путем делегирования второстепенных функций аутсорсерам, что дает самой компании возможность сфокусироваться на удовлетворении потребностей клиентов и развитии технологий. Концентрация на основных функциях к тому же позволяет проводить оптимальный реинжиниринг, повышая эффективность работы компании постоянным улучшением таких показателей, как стоимость, качество, сервис и временные затраты. Аутсорсинг может позволить компании воспользоваться ресурсами, доступ к которым в противном случае был бы невозможен, например при расширении географии деятельности фирмы или при создании новой компании. Аутсорсинг снижает риски благодаря тому, что аутсорсеры инвестируют средства одновременно в большое количество компаний-клиентов. Компания-заказчик же на развитом рынке аутсорсинга имеет возможность выбрать именно тех аутсорсеров, которые обладают наибольшим опытом в данной области. И, наконец, компания-заказчик может улучшить репутацию и увеличить стоимость брэнда в результате более качественного обслуживания ее клиентов сторонней специализированной компанией.
Первоначально аутсорсинг рассматривался только с точки зрения экономии, т. е. как возможность решать проблемы организации с помощью меньших финансовых затрат. Но с развитием информационных технологий, когда компаниям катастрофически стало не хватать собственных специалистов, произошел существенный сдвиг в понимании этой бизнес-модели.
Аутсорсинг способствует рациональной организации бизнеса за счет целенаправленного использования финансовых и временных затрат, увеличения штата специалистов. При этом исключается необходимость поиска новых и обучения имеющихся работников, пользуясь услугами высококвалифицированных специалистов-исполнителей аутсорсинговых проектов. Современное развитие телекоммуникаций, в том числе и Интернете, позволяет легко находить исполнителей практически в любой точке мира, так как организовать оперативное и тесное взаимодействие между заказчиком и исполнителем стало легко и просто.
